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El coordinador y los responsables de áreas del Plan Nacer en Tucumán comparten experiencias con directivos del Banco Mundial. |
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principios de 2006 el Plan Nacer en Tucumán se encontraba en constante crecimiento, tanto en lo referente al número de beneficiarios, como en el aumento en la complejidad de las tareas, el incremento de las prestaciones brindadas y en el número de efectores distribuidos en toda la provincia. En ese escenario, implementar un sistema de gestión de calidad se presentó como una necesidad para mejorar el desempeño de los procesos internos y asegurar la calidad en los servicios. En concordancia con esas necesidades, el objetivo principal fue desarrollar una cultura de calidad para la organización, con una fuerte orientación en los beneficiarios y la mejora continua.Para llevar adelante estas metas, se firmó un acuerdo con la Dirección de Modernización de la Provincia, que acompañó y colaboró en el proyecto. Se formó un equipo interno de calidad en el Area Control de Gestión y se firmó el acuerdo con el IRAM, como entidad certificadora de las normas internacionales ISO 9001:2000.
Como etapa previa a la puesta en marcha del proyecto, se dictaron talleres de sensibilización sobre el proceso a encarar, a fin de comprometer a todos los miembros de la organización y capacitar sobre los conceptos básicos de calidad. Luego, se realizó el diagnóstico inicial, utilizando como herramienta de evaluación los criterios del premio nacional de la calidad. Así, se enfocó el análisis hacia el liderazgo, el conocimiento del beneficiario, el desarrollo del personal, la información y el análisis, la planificación, la mejora continua y el entorno físico y social. Como resultado se redactó el informe Técnico Nº 1 que significó el punto de partida.
El Plan Nacer en Tucumán es el primer organismo público del Estado Provincial en certificar normas internacionales de calidad, como son las IRAM ISO 9001:2000. |
Como primer paso, la Coordinación y los responsables planificaron estrategicamente las actividades de la organización. Mediante diferentes talleres se definió claramente la misión, la visión y los valores que comparten los miembros de la organización, así como también las políticas de calidad de la UGSP. La exposición formal de los objetivos generales fue un importante nexo y un desafio a cumplir, teniendo muy presente el fuerte compromiso del Plan Nacer en Tucumán con los niños y niñas y embarazadas de la provincia, y su rol en el Sistema Provincial de Salud.
Misión
Somos una organización del Estado que tiene la responsabilidad de contribuir al cuidado de la salud de niños y niñas menores de 6 años, embarazadas y puérperas hasta 45 días posteriores a la finalización del embarazo, contratando la provisión de servicios de salud, asegurando la calidad de las prestaciones brindadas a nuestros beneficiarios.
Visión
Ser la organización que interactúa sinérgicamente con el sistema de salud y la comunidad, integrada a la estructura del Estado, reconocida por su eficacia y responsabilidad respecto a la cobertura de salud de la población.
Etapa de certificación
Para la obtención de la certificación se contrataron los servicios de auditoria y certificación del IRAM, organismo oficial en Argentina de las normas ISO 9001:2000 y miembro internacional. El plan constó de un proceso evolutivo compuesto por cuatro visitas a lo largo del año con diferentes niveles de exigencia y orientadas a todos los aspectos e ítems exigidos por las normas a nivel mundial. Las primeras dos visitas, nivel D y C, correspondieron a evidencia documentada y los niveles A y B, a etapas de implementación del sistema de gestión de calidad.
Etapas Documentales (Nivel D y C)
Estas etapas correspondieron a las dos primeras visitas relacionadas con el Nivel D y C realizadas por el organismo certificador y enfocadas a la evaluación de la documentación requerida para el funcionamiento del sistema de gestión de calidad. Entre ellas, se requirió el diseño y relevamiento de un mapa de procesos general de la unidad que muestra las interrelaciones de los procesos internos e identifica claramente a los beneficiarios, insumos y proveedores del sistema, los procesos críticos indispensables para la existencia de la organización y los procesos de apoyo requeridos. En este período también se elaboraron los manuales de calidad de la organización, de procedimiento, de puesto y perfiles, instructivos, registros y cursogramas de procesos. Además, se confeccionaron manuales para la elaboración de documentación, de acciones correctivas, preventivas y de producto no conforme que formaron la base de la pirámide de documentos de la unidad. Ello exigió un trabajo minucioso de relevamiento y discusión de las etapas de los procesos que permitan mejorar la eficiencia de los mismos y el establecimiento de objetivos de calidad mediante indicadores cuantificables.
Las visitas correspondientes se desarrollaron el 26 de Julio y el 18 de agosto. Como resultado de estas visitas, los auditores emitieron dos informes de auditorias, cuyas observaciones fueron evaluadas y corregidas en etapas posteriores.
Preauditoría y Auditoría de Certificación (Nivel B y A)
En esta etapa se evaluó y obtuvo evidencia de la implementación y ejecución plena del sistema de gestión de calidad.
La visita de preauditoría tuvo lugar los días 10y 13 de noviembre de 2006, oportunidades en las que surgieron observaciones y no conformidades que fueron analizadas a través del procedimiento de Acciones Correctivas.
Paralelamente, se realizó la capacitación intensiva de auditores internos de calidad para la formación del personal de la organización.
El 7 de Diciembre, luego de un año de trabajo intenso, el organismo certificador realizó la última visita para evaluar la totalidad del sistema de gestión de calidad. La auditoría analizó y evaluó los puntos y apartados de la norma, enfocándose en particular al proceso de facturación y pago a efectores. Este proceso fue seleccionado para la obtención de la certificación teniendo en cuenta que representa un trayecto crítico para la organización.
A través de la implementación de los diferentes procedimientos, se obtuvieron importantes beneficios en la organización. Por ejemplo, la implementación del procedimiento de producto no conforme evitó la utilización de insumos defectuosos que afecten la calidad de los procesos y los resultados del sistema. Mediante el procedimiento de acciones correctivas, se trabajó sobre las observaciones y no conformidades detectadas, y se formaron círculos de calidad para analizar causas y generar programas de acciones para subsanar y prevenir no conformidades en el futuro. También se estandarizaron los procesos críticos incrementando la eficiencia y se generaron indicadores para los procesos que permiten monitorear en forma actualizada los tiempos y la eficiencia de los procesos. En ese sentido, se están generando cambios para reducir los tiempos en el proceso de facturación y pago a efectores. Estos son algunos de los aportes y beneficios del sistema de gestión de calidad que en su esencia más profunda, al igual que nuestra misión, busca la satisfacción de nuestra población beneficiaria.
A partir de ahora, el desafío será mantener los estándares alcanzados y extender la certificación a otros procesos críticos de la organización.
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